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¿Qué tienen en común un chiringuito de playa y uno de charca?

Chiringuitos de playa y de charca

Hace unos meses inauguramos el blog con la importancia de la mirada en las relaciones interpersonales en general y cómo esta idea podía extrapolarse al servicio al cliente.

Pues bien, esta ausencia de buen servicio se recrudece en verano, en especial, en hostelería: ¿cuánto cuesta que un camarero fije su mirada en nosotros? ¿cuánto tiempo? ¿cuántas conversaciones interrumpidas o relaciones rotas porque estamos con la mirada más allá de nuestro interlocutor a la caza y captura de la mirada del camarero? ¿quién no se ha sentido alguna vez como el protagonista de este vídeo de la ONCE?

Pues bien, esta actitud no es un mal endémico de la costa, el servicio degradado asociado con frecuencia a negocios estivales monopolistas u oligopolistas o, en otras palabras, playas con uno o dos chiringuitos, también tiene su presencia en el turismo interior, del que hace tanto tiempo se habla.

“A partir de las dos ya no se hacen bocadillos”, esa fue la respuesta que recibimos hace unas semanas en un chiringuito de charca (aunque suena extraño es una simple analogía con chiringuito de playa) de Arenas de San Pedro, en Ávila. Estábamos recorriendo una parte de la sierra de Gredos y el plan era comprar la comida al inicio de la ruta. Eran las 11 de la mañana. ¿Era necesario ese argumento de hard selling para incentivar una compra inmediata? Yo diría que no y menos aún en el tono de propuesta que no podré rechazar de Vito Corleone. Compramos los bocadillos, eso sí, a buen precio y bien hechos y continuamos nuestra ruta.

Pero mientras caminaba pensaba en las numerosas oportunidades de negocio que se pierden por fijar las prioridades en la organización interna en lugar de focalizarse en las preferencias del cliente.

Imagino que el inconveniente de servir bocadillos a la hora de la comida es la escasez de recursos y el propietario prefiere centrarse en productos de mayor precio. Y digo precio porque habría que ver con números si realmente un menú del día es más rentable que un bocadillo. Y este es un punto importante: ¿habrán calculado cuántos bocadillos se podrían vender? ¿Y habrán comparado los ingresos con el sueldo de un camarero o ayudante de cocina de refuerzo durante, por ejemplo, 4 horas al día? ¿Se habrán preguntado por la venta cruzada que puede generar un bocadillo como un refresco, una cerveza, un café, una bolsa de patatas o un helado?

Negar el servicio de bocadillos a partir de las dos es ir en contra del comportamiento del cliente puesto que el momento pico de venta de bocadillos coincidirá con la hora de comer, al menos suele ser así en el resto de hostelería. Por otro lado, en base a los segmentos presentes en el chiringuito el porcentaje de conversión de solicitantes de bocadillos en menú del día no creo que fuera alto. En resumen, el cliente que quiere un bocadillo y se lo negamos, lo perdemos con la consiguiente insatisfacción del cliente que extenderá entre conocidos y por supuesto, pérdida de ingresos en un negocio de carácter completamente estacional. Pero claro, siempre nos quedarán los clientes “que no saben lo que quieren” y, por supuesto, la crisis para justificar nuestros resultados.

Pero la historia fue redonda, como nuestra ruta, cuando a las 4 de la tarde regresamos al chiringuito y pedimos cafés a la camarera, mira al propietario y éste, a su vez, al reloj y contesta: “ya va bien la cafetera”. Un bañista que estaba con un refresco en la barra me comenta “qué suerte has tenido, hace diez minutos no funcionaba”.

En ese momento, y por continuar con nuestros vídeos veraniegos, recordé este anuncio de Heineken pero, desgraciadamente, no encontré la palanca.

Fernando Ruiz Diezma