Nos gusta compartir contigo nuestro punto de vista e inquietudes

Reflexiones sobre atención al cliente un día cualquiera de rebajas

Imagino que, por deformación profesional, en cada compra o interacción en tiendas observo los detalles, gestos y eficiencia del servicio recibido y así fue como, después de una tarde de compras en un Centro Comercial localizado en el norte de Madrid, me di cuenta de que la atención media recibida era realmente baja, podría tener un valor de 3 en una escala 1-10.

Ateniéndome a la célebre frase mencionaré algunos de los pecados y no los pecadores porque además fueron repetitivos y por este motivo se puede establecer un top 3 de pecados, claro está, todos veniales, entre las 14 tiendas visitadas:

1-     Saludo: en el 60% de ellas ningún dependiente nos saludó, miró o varió su actitud cuando entramos en el interior de los establecimientos. Esto incluye dos tiendas donde en una de ellas la única dependienta estuvo hablando un buen rato por el teléfono móvil y otra que incluso continuó hablando cuando salimos y llegaban otros clientes.

2-     Voluntad de ayudar: el equilibrio entre la intromisión en el espacio del cliente y la proactividad del dependiente puede ser complicada pero no en este caso puesto que la actitud de ayuda al cliente, salvo en tres tiendas, fue nula. Desde la imposibilidad real de encontrar  a un dependiente durante cinco minutos de reloj a la desidia de buscar zapatos de mi número físicamente o por ordenador e invitarme a que lo hiciera yo mientras los dependientes comentaban su última noche de fiesta. O la reacción del responsable de una tienda cuando le comenté el motivo por el que sólo se utilizaba un probador cuando había dos mientras hacíamos, por tanto, una cola evitable. No dijo motivo ni pidió disculpa alguna: “en este momento sólo tengo uno disponible”. La causa era de peso: cajas de cartón acumuladas, buen criterio priorizar esfuerzos y molestias al cliente en lugar de limpieza.

3-     Pago: la percepción del último eslabón de la cadena de servicio ha sido común, e igual de negativa, en el 100% y me pregunto ¿por qué? ¿Ya está captado el cliente? ¿En rebajas se descuenta también la atención al cliente? La conclusión es self service o autoservicio: nadie entrega el DNI, tarjeta de crédito, ticket o bolsa de compra en la mano. Lo distribuyen por el mostrador y es el cliente quien va recogiendo todo en el menor tiempo posible para dejar espacio al siguiente cliente. ¿Por qué no se despiden ni se agradece la compra? ¿Existe vida en el universo? Ambas preguntas tienen algo en común: no tienen respuesta.

Claro está, a  muchos lectores esto les parecerá uno cualquiera de sus días de compra y ahí reside la cuestión: ¿por qué nos hemos acostumbrado a esto? ¿por qué seguimos comprando en estos establecimientos? ¿marca?  ¿precio?

Este nivel de servicio pone en riesgo los atributos de la marca, quién deberá investigar por qué la experiencia de su cliente es negativa. Sin embargo, presenta una oportunidad para quiénes consigan motivar a sus empleados y distinguirse de esta homogeneización en mínimos. Acciones obvias por parte de los dependientes como que nos saluden, nos ayuden en nuestras peticiones y nos despidan con cordialidad o incluso decisiones de mayor envergadura como cambiar la distribución dentro del modelo de negocio puede suponer una ventaja competitiva por diferenciación que dirija al cliente a estas marcas ante igualdad de precios con competidores o incluso a poder fijar un precio superior.

Fernando Ruiz Diezma