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Se buscan apóstoles de compañías de telefonía

No importa edad, sexo, estudios, profesión, idiomas o estado familiar, tan sólo que sean clientes satisfechos y fidelizados de empresas de telefonía.

Se ofrece altar en el templo de la paciencia (o la ingenuidad).

La matriz desarrollada por Harvard Business School como herramienta para identificar segmentos de clientes de acuerdo a su satisfacción y fidelización se utilizó para definir estrategias de gestión de clientes. En este caso la fidelización se mide en términos de repetición de compra aunque se podrían incluir otros conceptos como recomendación a terceros.

Los Apóstoles son aquéllos clientes que están satisfechos y fidelizados con nuestros servicios, repiten y nos recomiendan, los clientes que todas las empresas querrían tener, ¿o quizá no?

Retomando el titular del post hallar un cliente apóstol de telefonía es tan extraño como encontrarse con un lobo de Tasmania pero, en base al comportamiento de las compañías de telefonía ¿ha sido realmente un objetivo a alcanzar? ¿o se arrastra  la inercia de un mercado monopolista en el pasado y oligopolista en el presente?

Durante años todos fuimos rehenes del único proveedor existente: Telefónica, aunque ahora prefiere que le llamen Movistar. Con la apertura del mercado nos volvimos mercenarios, con los contratos de permanencia o financiación de terminales regresamos al rol de rehenes y probablemente, desde un punto de vista objetivo, es el que mantenemos en la actualidad. Pero sentimentalmente estamos más próximos al terrorista que nunca: nadie recomienda ninguna compañía, muchos de nosotros hemos sido clientes de varias empresas y las diferencias son inexistentes. De hecho, se igualan en falta de transparencia, pésimo servicio de atención al cliente, cobro indebido de servicios no contratados, inflexibilidad en los procesos y por, supuesto, la ilusión utópica de darse de baja sin contratiempos.

¿Y qué han hecho las compañías? Han jugado con el precio y las barreras de salida, es decir, han potenciado los clientes mercenarios y rehenes y no  se han enfocado  en la retención basada en servicio, aunque en ocasiones se mencione hipócritamente como una prioridad. Con frecuencia se habla de la sostenibilidad de los modelos de negocio pero, ¿han mostrado un comportamiento sostenible hacia sus clientes las empresas de telefonía?

En los últimos meses se ha comentado la intención de algunas compañías de trasladar los call centers de atención al cliente de nuevo a España en su apuesta, al menos sobre el papel, de situar al cliente en el centro de su estrategia competitiva. Puede ser un primer paso.

¿Cuándo llamaremos a un call center y nuestra incidencia será resuelta  por una misma persona, en una sola llamada, con una espera razonable, con un tono amable y nos llamarán al día siguiente para saber si se ha solucionado?

Mientras, seguiremos disfrutando de los servicios de atención al cliente como en este vídeo Imagen de previsualización de YouTube

Fernando Ruiz Diezma