Descubre nuestra técnica con ejemplos prácticos

Restauración

¡Ayuda! ¡Bajamos facturación!

Cliente: Cadena en propiedad de restaurantes a la carta

Descripción del  problema:

Nuestro cliente es una cadena compuesta por 10 restaurantes con servicio a la carta ubicados en la misma ciudad. Están divididos en diferentes estilos de cocina: asador, marisquería, mediterránea y tapas de cocina creativa. Todos ellos se dirigen a un segmento de nivel adquisitivo medio/ alto y alto. El origen de la cadena es uno de los asadores. En los tres últimos años habían perdido el liderazgo en sus respectivas tipologías acompañado de una bajada considerable de facturación.

Alcance del proyecto:

Analizando la diversidad de restaurantes y segmentos en Mr. Wat les propusimos entrevistar directamente a los clientes para conocer los motivos del abandono de los clientes perdidos así como las percepciones de los clientes actuales. Realizamos una primera segmentación general por clientes actuales y perdidos. Dentro de cada uno de ellos identificamos tipologías: parejas de 30 a 50 años, parejas de más 50 años, familias, empresas y grupos de amigos de 30 a 50 años.

Mantuvimos entrevistas en profundidad con cada uno de las personas seleccionadas, para cada segmento seleccionado y tipología de restaurante, donde analizamos la importancia y valoración de los elementos de la cadena de servicio y la intensidad de sus recuerdos. Para obtener una matriz de la experiencia con datos cualitativos.

Resultados obtenidos:

Las conclusiones de la investigación fueron muy enriquecedoras y sacaron a la luz información útil para la toma de decisiones. En general, los clientes, tanto actuales como perdidos, estaban satisfechos por la calidad de los alimentos y la cocina. Lo que fallaba principalmente era el trato y el ambiente generado en los restaurantes.

Los restaurantes habían surgido a partir de la experiencia de éxito del asador inicial y salvo, el estilo de la cocina, se habían replicado estilos de servicio. El servicio de atención al cliente, desde las reservas, servicio en mesas y despedida, aunque correcto y bien valorado en su inicio se calificaba como distante, mecánico y frío en la actualidad. En el caso de los restaurantes de cocina mediterránea y tapas se percibía como una contradicción con el ambiente que parecía se pretendía buscar.

Propuestas:

En base a los resultados les recomendamos priorizar sus acciones en tres direcciones:

Revitalizar el ambiente de los restaurantes a la época actual, correcto pero distendido, a nivel intangible en la bienvenida y despedida y dentro de los elementos tangibles la iluminación y música ambiental. En todos los locales pero con hincapié en los restaurantes de cocina mediterránea y tapas.
Selección de empleados: priorizar las competencias y habilidades de interés en el detalle y carácter afable sobre otras en las nuevas incorporaciones.
Plan de formación para los empleados, también llevado a cabo por Mr. Wat, de atención a un cliente que requiere, cada vez más, un trato personalizado y cercano, alejado de cortesías excesivas, en especial los segmentos de parejas, familias y grupos de amigos que eran el porcentaje más representativo.

Indicadores de éxito:

En el trascurso de 12 meses una vez realizadas las mejoras, el porcentaje de clientes perdidos se redujo, se incrementó el número de nuevos clientes, la facturación del grupo dejó de descender y aparecieron reseñas en medios especializados valorando de forma positiva los cambios realizados en varios de los restaurantes.